Gestion des conflits en entreprise : entre tabou et démarche salutaire

Même si la définition du terme conflit n’est pas universelle, tout le monde s’accorde à dire que les conflits interpersonnels sont inévitables au sein de l’entreprise et seraient même bénéfiques notamment pour libérer des tensions, porter un nouveau regard sur les situations, sortir des sentiers battus, augmenter la créativité.

Toutefois, le conflit est très souvent vécu négativement car il naît d’une différence de perception soit réelle, soit anticipée, cette différence étant de nature personnelle et émotionnelle, et il fait naître un sentiment d’injustice, de préjudice, d’être une victime.

Ces conflits génèrent perte de temps, de confiance, briseur « d’harmonie », peur de faire du mal… bref, et il s’agit d’une question récurrente à laquelle nous sommes tous confrontés, managers, dirigeants, experts, consultants, très fréquemment dans notre vie professionnelle et sur laquelle nous avons finalement assez peu l’occasion de travailler pour progresser. Avant même l’idée de progresser, de faire différemment, est-ce que déjà nous connaissons nos préférences, le petit schéma mental qui se met en place en quelques millisecondes quand nous sommes confrontés à un argument, une posture, une affirmation… qui ne correspond pas à notre façon de voir les choses ? Le fait est que nous avons tous un comportement préféré face aux conflits interpersonnels et souvent nous en restons là !

Le modèle de traitement des conflits de Thomas-Kilman[1] nous donne des moyens d’analyse de nos comportements face aux conflits. Par conflit, ce modèle entend une situation dans laquelle les désirs respectifs de deux personnes sont en contradiction et qu’il n’est pas possible d’arriver à un accord.

Cinq comportements sont décrits par le modèle présenté ci-dessous :

Il n’y a pas de bon ou de mauvais comportement, chacun des 5 comportements est utile selon les circonstances et surtout les enjeux.

Connaitre notre comportement « préféré », en être conscient nous permet de ne pas tomber à pieds joints dedans quand la situation n’est pas adaptée. Mieux se connaitre permet de prendre conscience de ses biais, de prendre du recul et d’envisager d’autres stratégies. En tant que consultant, la connaissance et la reconnaissance de nos préférences s’avère très utile pour optimiser le rendez-vous client, préparer la mission et la mener à bien en fonction des aléas qui vont sans nul doute se présenter.

Les 5 comportements ont des avantages et des inconvénients. Être conscient de l’enjeu, savoir distinguer l’essentiel de l’accessoire permet d’adapter son comportement en conscience pour un meilleur résultat.

Le premier comportement est l’évitement : « je perds, tu perds ». La personne qui adopte cette attitude, se retire pour éviter le conflit, elle renonce à ces intérêts personnels et évite tous les sujets « qui fâchent ». Au fond, elle ne se sent pas capable de résoudre le conflit, c’est le refus de l’obstacle.

L’évitement peut être utile. Par exemple,

• Quand d’autres problèmes plus graves nécessitent une solution rapide.
• Quand il faut apaiser le débat, les tensions peuvent alors tomber, les parties prendront du recul.
• Il est sage de ne pas prendre de décision immédiatement, quand des informations supplémentaires sont nécessaires.
• L’importance du problème est négligeable ou que ce problème est le symptôme d’un autre problème.

Le deuxième comportement est l’accommodement : « je perds, tu gagnes ». Dans ce cas, on ne refuse pas le conflit mais en cédant on minimise ses propres besoins par rapport aux désirs de l’autre. C’est quasi une attitude de « sacrifice ». L’accommodement est adéquat par exemple quand on se rend compte que l’on a tort, cela laisse une chance à quelqu’un d’autre d’appliquer une meilleure solution ou bien encore quand l’enjeu du problème est beaucoup plus important pour l’autre que pour vous, c’est une occasion pour montrer votre bonne volonté et garantir une bonne collaboration.

Quelques conseils si c’est votre posture préférée.

• Ne craignez pas de vous affirmer davantage.
• Ne cédez pas trop vite.
• Accordez à vos idées le poids qu’elles méritent.
• Positivez le conflit !

La compétition est le troisième comportement clé : « je gagne, tu perds ». La compétition est une démarche assertive, mais peu dans la coopération. Tout est basé sur le rapport de force, la personne utilise tous les moyens qui lui semblent adéquats : le pouvoir de conviction, le fait de faire valoir ses droits, défendre son point de vue ou simplement tenter de gagner.

La compétition est adéquate quand on a absolument besoin d’une action rapide et décisive ; par exemple en cas d’urgence ou quand il faut prendre des mesures impopulaires sur des sujets importants.

Déterminé, vous considérez le conflit comme un passage obligé à gérer avec fermeté. Toutefois, l’assertivité trop marquée nuit à la liberté de parole au sein de l’équipe, du projet, de la proposition. Ceux qui sont plus introvertis et qui n’ont pas tendance à donner facilement leur point de vue peuvent aussi avoir des idées différentes mais intéressantes.

Quelques conseils si c’est votre posture préférée.

• Imposez-vous un moment d’écoute.
• Faites attention à la formulation de vos idées.
• Sachez faire des concessions.
• Eviter autant que possible de passer en force.

Souvent considéré comme acceptable, le compromis : « je gagne un peu, tu gagnes un peu ». Le but est de trouver une solution qui réponde aux besoins des deux parties et qui est raisonnablement acceptable. Lors d’une collaboration, il n’y a ni lutte, ni accommodement.

On fait plus de concessions que quelqu’un qui choisit la compétition, mais moins que quelqu’un qui renonce. Le problème est pris en charge et non évité. Le compromis est adéquat quand ….

• Les objectifs ne sont pas assez importants pour justifier une attitude assertive qui demande de l’énergie.
• Les deux parties, de forces égales, poursuivent des objectifs totalement différents (ex : négociation entre patronat et syndicats)
• Pour régler temporairement des problèmes importants.
• Pour gagner du temps lorsque le planning est serré.
• Comme moyen ultime lorsque tout a échoué.

Pragmatique, vous misez sur des concessions réciproques pour trouver une issue au conflit

Quelques conseils si c’est votre posture préférée :

• Ne visez pas seulement le compromis
• Prenez le temps de creuser les causes du problème
• Prenez du recul sur les enjeux

La collaboration : « je gagne, tu gagnes ». Collaborer signifie faire un effort commun afin de dégager une solution qui arrangera les deux parties. La collaboration est adéquate quand votre volonté est d’apprendre, de tester vos propres arguments et comprendre ceux de l’autre ou pour avoir l’engagement des autres en travaillant ensemble à une solution concertée et pour diminuer la rancune générée par le conflit.

Apaisant, vous usez de votre diplomatie de médiateur pour éviter les conflits inutiles. La collaboration commence par une posture d’écoute attentive, objective et intuitive de ce qui est dit par l’autre. Dans cette situation, n’hésitez pas à avoir recours à des questions ouvertes à clarifier et reformuler ce que vous entendez. Questionnement puissant, reformulation, clarification, ces techniques simples doivent faire partie de la boite à outils du manager.

Quelques conseils si c’est votre posture préférée :

• Accepter que le conflit soit parfois nécessaire.
• N’oubliez pas de faire valoir vos propres idées.
• Sachez définir des temps d ’écoute et des temps de décision.
• Prenez votre courage à deux mains pour trancher certains conflits récurrents.

Maintenant que vous avez une meilleure connaissance de vos préférences, de votre comportement privilégié, n’hésitez pas à chercher à reconnaitre celui de votre interlocuteur, à pratiquer des comportements différents en fonction des enjeux et à repérer les conflits latents au sein de vos équipes et chez vos clients. Votre changement de posture aura un impact sur le comportement de votre interlocuteur et d’une situation que vous imaginiez bloquée au départ, vous pourrez trouver de nouvelles voies pour avancer.

Danielle Deffontaine
https://www.linkedin.com/in/danielledeffontaines/

[1] D’autres outils existent. On peut par exemple citer, du plus simple de mise en œuvre au plus impliquant, le DESC, la communication non violente, le coaching, la médiation.

Télécharger la Lettre de XMP-Consult n°6 (janvier 2020) en .PDF